Dis OVH, tu ne te foutrais pas un peu de moi ? (MAJ)

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RÉCIT D’UNE GROSSE GALÈRE, APRÈS LA COMMANDE D’UN NOM DE DOMAINE CHEZ OVH. — Quand vous commandez un service auprès du prestataire français № 1 de l’enregistrement de nom de domaine et d’hébergement, priez pour que tout se passe bien. Tout est fait pour vous mener en bateau ou vous décourager, d’une partie du service après-vente aux admins, en passant par les “CGV”.

Tout a commencé le 4 octobre 2018. Fin prêt pour amorcer la mise en prod’ d’un nouveau service web, après plusieurs semaines de développement, j’ai passé commande auprès d’OVH pour l’enregistrement du nom de domaine, sans hébergement, après avoir au préalable vérifié sa disponibilité auprès de plusieurs Whois. Le TLD est un .ms, mais je suis confiant, ayant déjà réservé des TLD de toutes natures : génériques et suffixes de pays ou régions spécifiques. Je m’attendais à ce que cette commande prenne quelques minutes à quelques heures. Que nenni ! La galère qui s’en suivit, et dans laquelle je me trouve toujours au moment de l’écriture de ces lignes, allait me faire perdre beaucoup de temps, tout en compromettant les chances de mettre en ligne le nouveau service web, tel que conçu et planifié.

Le début d’un échange sans fin avec le SAV d’OVH

Le 5 octobre, au lendemain de ma commande, surpris de ne recevoir de notification me confirmant l’enregistrement de mon nom de domaine, en dépit du paiement de ma commande, je me connecte à mon espace client OVH. Voici ce que je peux y lire :

copie écran de mon espace client OVH
Mon espace client me permet d’assurer le suivi des opérations en cours chez OVH.
Je réalise que tout ne s’est pas passé comme prévu, et que le nom de domaine est toujours disponible à la réservation. Mon compte bancaire lui, est bien débité du montant de l’opération. Qu’a t’il bien pu se passer ? À 8h59 heure de Paris (9h59 heure de Kyiv), je contacte le service client sur Twitter pour leur signaler mon souci.
copie écran du tweet envoyé au SAV d'OVH sur Twitter
Un premier tweet qui en appellera plein d’autres.
Une première fois, qui va en appeler beaucoup d’autres. Je reçois une réponse à mon tweet vers 11h58, 3 heures plus tard, m’indiquant dans un français peu compréhensible que pour prendre en charge mon souci, je dois créer un ticket sur l’espace client, ce que je fais dans la minute, en relançant le CM, qui mettra 2 heures de plus pour me répondre. À 13h58, les administrateurs d’OVH ont officiellement été notifié de mon souci, et le CM me promet une réponse par mail. Je ne recevrai rien.

Le weekend passe. Le 8 octobre, toujours silence radio du côté d’OVH. Je vérifie l’état de ma commande, espérant encore une résolution “rapide” de celle-ci. Je vérifie 3 fois mes DM et replies sur Twitter, mes mails, mes notifications sur mon ticket, vierge de toute interaction avec le support. Je relance donc le support sur Twitter, m’attendant comme un lundi à ce que mon message soit noyé au milieu de dizaines d’autres… Mon tweet capte d’abord l’attention de mes contacts. On me demande pourquoi je ne relance pas le service client d’OVH par téléphone. Une bonne idée, seulement je réside en Ukraine, pays où mon abonnement téléphonique ne me permet pas de les contacter sans me taper un (joli) dépassement de forfait. Je garde donc cette option pour le moment où je serai vraiment désespéré. On souligne aussi le fait que si je n’avais pas choisi OVH comme registrar, je n’aurais pas eu de problème pour la réservation du nom de domaine. Je souligne néanmoins que mon choix s’est porté précisément sur OVH pour plusieurs raisons : le fait que je sois déjà passé par OVH plusieurs fois en 10 ans, certes pour des bricoles, mais avec succès ; c’est une entreprise française qui paye ses taxes en France et non une entreprise US comme GoDaddy basée dans le Delaware (paradis fiscal) ; OVH enfin est un registrar agréé et reconnu pour le choix d’extensions qu’il propose.

Lorsque le SAV me répond, s’en suit un échange en DM ou j’essaye d’en savoir plus sur la raison de l’erreur. Tentative infructueuse puisque le CM me confirme ce que je crains déjà : le support attend comme moi le retour de l’un des administrateurs en charge de l’enregistrement du nom de domaine. Sans ce retour, la source de l’erreur et l’issue entrevue, tout comme son délai de traitement, restent des mystères entiers.

La situation n’évoluera pas malgré mes nombreuses relances effectuées, le 10 octobre, le 11 octobre, et le 12 octobre.

Après avoir laissé passer un second et long weekend (lundi dernier était férié en Ukraine), je décide, mardi 16 octobre, toujours sans nouvelles concernant l’enregistrement du nom de domaine, et lassé des réponses lapidaires du SAV d’OVH sur Twitter, de téléphoner au service technique d’OVH, quoiqu’il m’en coûte. Je remarque aussi que le message s’affichant dans mon espace client a un peu changé :

copie écran de mon espace client OVH
Mon espace client OVH, section des opérations en cours traduit un petit changement le 16 octobre : l’erreur n’est plus indiquée dans la section État mais Commentaire, traduisant une intervention d’OVH.
Après plusieurs minutes d’échange, on me confirme peu ou prou ce que je sais déjà : l’enregistrement du nom de domaine a été tenté (3 fois), mais toutes ces tentatives ont échoué, le problème vient de leur côté. Sans m’en dire plus sur la raison de ces erreurs d’enregistrement, le conseiller du SAV suppose que le problème peut provenir du TLD commandé, assez rarement demandé, tout en avançant que ce type d’erreur est très rare. Il me promet également de remonter mon problème aux administrateurs, comme les autres personnes du support avant lui, et de me tenir informé dans la journée.
Sa réponse me parviendra par mail, moins de 2 heures plus tard :

copie écran de la réponse par email du support technique OVH
L’email reçu du support technique d’OVH, le 16 octobre. Dans la lignée des précédents retours du support OVH sur Twitter.
Ce à quoi je m’empresse de répondre :

copie écran de ma réponse au support OVH
Je ne désespère jamais d’obtenir plus d’informations.

Après cet échange avec le SAV d’OVH (et tous les autres), j’ai de plus en plus la conviction que l’erreur qu’a rencontré ma commande risque de me faire perdre encore beaucoup de temps. Malheureusement pour moi, qui m’imagine mal me passer de ce nom de domaine. Et je commence vraiment à en vouloir à OVH d’être si peu transparent sur leur travail, en particulier quand celui-ci ne conduit pas au résultat espéré.

Comment fonctionne un registrar comme OVH et qu’est-ce qui peut bien foirer lors de l’enregistrement d’un nom de domaine ?

Faute de précisions concrètes de la part du SAV ou des admins eux-mêmes, j’ai décidé de creuser la question. Quand on cherche un peu, on ne trouve rien. Pas de doc claire et détaillée, ou au minimum lisible, rien. Que ce soit dans la documentation proposée par OVH, ou d’autres registrars.

Alors, on va déjà expliquer ceci, pour ceux que cela intéresse… (les autres, vous pouvez zapper les prochaines lignes)
La fonction de base d’OVH en tant que registrar, aussi appelé bureau d’enregistrement, on peut la résumer en une ligne : l’enregistrement d’un nom de domaine, auprès de registres gérant des TLD spécifiques : Verisign pour le .com et le .net, l’Afnic pour le .fr, MNI Networks Ltd pour le .ms, etc. Le registrar est le partenaire revendeur des registres. Pour un hébergeur comme OVH (qui se voit de plus en plus en géant mondial du cloud) c’est souvent une annexe de sa fonction principale, et 99,9% de ses clients se fichent de savoir comment cela fonctionne. Son travail de registrar consiste en gros, lors de la commande d’un nom de domaine, à :

  • vérifier que la commande client respecte bien les règles édictées par le registre,
  • effectuer l’enregistrement du nom de domaine auprès du registre gérant,
  • s’occuper du suivi de l’enregistrement.

Le tarif de l’opération dépend du tarif fixé par le registre gérant + de la commission qu’ajoute en sus le registrar. Pour mon .ms avec OVH, on se situe autour de 70 euros TTC. Le .ms, bien que moins populaire que le .com, n’est pas pour autant une extension inconnue. TLD de l’île britannique de Montserrat, son registre compte quelques beaux exemples de sites web :

  • le site de soutien de Michael Schumacher, depuis son accident tragique keepfighting.ms,
  • L’URL-shortener du New York Times. Tous les liens qu’il publie sur le web sont estampillés du préfixe nyti.ms,
  • Hillary Clinton utilisait pour son site web de campagne en 2016 le nom de domaine hrc.ms,
  • certains sites de Microsoft.

Des services comme Namechk.com placent le .ms en bonne position dans leur liste. Bref, quand OVH propose de réserver un nom de domaine avec cette extension, on y va plutôt serein.

Alors oui, je me demande vraiment ce qui a merdé, pour dire crûment les choses.

Je passe par tous les états, de la colère à la frustration. Je me mets à penser qu’OVH, pour éviter de botter en touche, annuler ma commande et me rembourser, fait traîner cette affaire (attendent-ils que quelqu’un d’autre réserve ce domaine ?). Au vu de l’opération, dérisoire, je me demande sérieusement :

  • combien il y a d’admins chez OVH, sur l’ensemble des salariés que le groupe compte ?
  • quel problème technique peuvent-ils rencontrer pour que cela prenne autant de temps ?
  • quel peut être leur taux d’échec sur ce type de commande ? À lire les messages postés sur leur forum (1) (2) (3) (4) j’ai de moins en moins le sentiment d’être dans une situation exceptionnelle ;
  • si le registry n’opère pas ou impose au registrar une mise à niveau, n’est-ce pas de la négligence que d’en proposer la réservation ? N’y a t’il pas un problème de transparence dans le process’ pour ne pas communiquer au client la nature exacte du problème ?
  • 13 jours d’attente (and counting) pour un nom de domaine… comment peut-on à ce point chier dans la colle ?

Autant de questions dont je ne suis pas certain d’avoir un jour les réponses.
Le dernier retour en date d’@ovh_support_fr, empreint d’empathie représente malgré lui la communication quasi uni-directionnelle de leurs services en interne : il y a le support qui remonte toutes les infos aux admins, et de l’autre, des admins bien avares en explications, qui entraîne un support attentiste et démuni.

copie écran de la réponse du compte Twitter @ovh_support_fr
Après 13 jours de galère, tu sens que même le CM est presque aussi émotionné que moi.
C’est dommage car, noms de domaine allant souvent de pair avec hébergement, c’est aussi sur ses activités de registrar qu’OVH construit la satisfaction du client, la confiance qu’il bâtit dans ses services et l’image qui en résulte de la compagnie.

À l’heure où OVH tient une grande conférence, j’aimerais bien interpeller Octave Klaba sur les promesses de sa compagnie, car je vois pour l’heure une faible corrélation entre la hausse tarifaire de ses services et une amélioration de ces derniers. Si cette hausse se destine uniquement à nourrir ses nouvelles ambitions (5), j’aurais autant aimé ne pas voir les prix augmenter.

Commençant à douter des chances de succès de ma commande, je m’interroge à présent sur mes garanties de client, face aux difficultés rencontrées par OVH pour tenir ses engagements de registrar. En me penchant sur les Conditions Générales de Vente, peut être trouverai-je des informations qui, à défaut de me rassurer, m’éclaireront sur la politique d’OVH dans pareille situation.

Ce que disent les CGV d’OVH

Pour celles et ceux que cela intéressent, OVH, comme il est tenu de le faire par la loi, présente sur son site les CGV concernant ses différents services. Celles qui nous intéressent s’intitulent sobrement “Conditions particulières d’enregistrement, de renouvellement et de transfert de noms de domaine” (6). Je reproduis ci-dessous les passages qui touchent de près ou de loin à l’enregistrement d’un nouveau nom de domaine.

2.3 OVH n’est soumis qu’à une obligation de moyens. L’indication par OVH de la disponibilité du nom de domaine sur son site www.ovh.com est purement indicative. Il en est de même de la confirmation de réservation faite par courrier électronique dès les formalités d’enregistrement remplies et le règlement enregistré. SAS OVH, 2 rue Kellermann– 59100 Roubaix – France SAS au capital de 10 069 020 € RCS Lille Métropole 424 761 419 00045 – Code APE 2620Z – N° TVA : FR 22-424-761-419 Seule la validation d’OVH après vérification et enregistrement effectif par le registry ou par l’autorité de tutelle vaudra enregistrement. Cette validation est faite 2 jours ouvrés maximum après confirmation, sauf difficulté particulière dont la teneur sera pour information notifiée au Client par e-mail ou sur le site www.travaux.ovh.net. Les demandes seront transmises par OVH au registry ou à l’autorité de tutelle.

2.4 Si un élément de la demande de réservation devait faire l’objet d’un ajout, d’une précision ou d’une modification, OVH notifierait par courrier électronique sa requête, à laquelle le Client s’engage à répondre dans un délai maximum de deux (2) jours ouvrés.
Dans l’hypothèse où OVH ne serait pas en mesure de réaliser la prestation commandée par le client (changement de bureau d’enregistrement, de propriétaire…) en raison d’un manquement du client quelque soit la nature (fourniture de document justificatif, correction d’informations erronées …), OVH se réserve la possibilité d’annuler la commande et de créditer le montant correspondant à celle-ci sur l’espace fidélité du client à l’expiration d’un délai d’un mois à compter de la demande de régularisation adressée au Client.

10.3 Tout transfert, demande de transfert ou annulation de nom de domaine, quelle qu’en soit la cause, n’entraînera aucune restitution des sommes encaissées par OVH, sauf à démontrer sa responsabilité effective.

11. Conformément au Code de la Consommation pris en ses articles L.121-18 et suivants « le droit de rétractation ne peut être exercé (…) pour les contrats de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés (…) ». Le Client reconnaît que l’enregistrement d’un nom de domaine auprès d’OVH constitue, du fait du choix opéré par le Client sur le radical et l’extension retenus, la fourniture d’un tel bien personnalisé au sens de l’article précité. Dès lors, le Client est expressément informé qu’il ne peut, en application de ces dispositions, exercer son droit de rétractation sur l’enregistrement du nom de domaine commandé. Ce droit ne peut davantage être exercé par le Client lors du renouvellement de l’enregistrement.

Vous avez tout suivi ? Rien ne vous choque ?
Lorsqu’on lit ces CGV, on remarque plusieurs choses :

  • il n’est point mentionné de cas où OVH ne pourrait répondre, en tant que registrar, à une commande de nom de domaine, du fait d’un problème survenant de leur côté ;
  • l’annulation de commande est explicitement mentionnée comme ne pouvant être que du chef d’OVH, en raison d’un manquement du client, elle intervient au bout d’un mois ;
  • en dehors des extensions génériques, seules les extensions de type country code en .fr, .re, .be, .eu, .pl, .uk, .de, .es, .at, .ch, .li, .nl, .cc, .it, .tv, .fm, .am, .mu, .gs, .cx, .tl, .nu, .cat, .pt, .ie, .cn, .tw, .ht, .us, .lv, .se, .sn sont couvertes par les Annexes 1 et 2 des CGV d’OVH. Quid des autres, infiniment plus nombreuses proposées sur leur site ? C’est le flou total.


En tant que client, je suis d’accord pour dire que les conditions de vente sont légitimes pour protéger OVH, comme toute entreprise faisant face à des clients parfois tête en l’air, de mauvaise foi, ou responsables de mauvaises pratiques. Je suis moins d’accord quand ces conditions générales de vente dé-responsabilisent complètement l’entreprise, défaussent complètement sa responsabilité sur le client, et ne prévoient rien en cas de problème venant d’elle. Dans mon cas, il me semble que je ne peux compter que sur ce que dit le droit, plutôt que les contrats d’OVH.

Droit de la consommation : comment le droit traite mon problème entre OVH et moi

Au delà de mon problème avec OVH, ce que dit le droit est souvent la meilleure voire la seule protection ou garantie de recours dont le client dispose face à la faillite d’un prestataire dans lequel il a fondé sa confiance. Dans la relation commerciale qui s’instaure entre les deux parties, il y a par défaut une situation de déséquilibre :

  • l’entreprise connaît le cadre juridique de ses prestations, dispose de ressources humaines et de CGV dans lesquelles le consommateur n’a aucune liberté de négociation contractuelle,
  • le consommateur lui, ignore souvent ses droits et a du mal à les défendre.

En France, je le dis aussi avec mon regard d’expatrié, le législateur a beaucoup œuvré pour renforcer les droits du consommateur, et à l’ère des services en ligne, pour encadrer les activités nouvelles qui en découlent, poser des règles correctrices des abus les plus significatifs. C’est entre le milieu des années 2000 et 2016 que l’essentiel de l’arsenal définissant mes droits de consommateur sur internet a vu le jour :

Droit de rétractation et annulation de vente

L’article L.221-18 du Code de la consommation, créé par cette ordonnance confère un droit de résiliation au consommateur, sans motif ni pénalité dans un délai de 14 jours (le jour de la commande ne comptant pas). Il précise un refus possible de ce droit de résiliation dans le cas de “la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés”. Pour OVH, depuis la mise à jour de ses CGV en 2017, l’enregistrement de nom de domaine en fait partie. Le texte précise en outre, que :

  • Si le vendeur est en retard, il devra à l’acheteur des intérêts en plus du remboursement. Ces intérêts au consommateur sont calculés au taux légal en vigueur.
  • Dans le cas où des arrhes ont été versées au vendeur, elles ne sont pas remboursables.
  • Si le vendeur annule la vente, il devra rembourser le double de la somme perçue pour les arrhes.

Délai et retard de livraison

L’article L216-2 du Code de la consommation stipule qu’à défaut de livraison à la date prévue par le contrat ou, dans un délai de 30 jours si aucun délai n’est mentionné dans le contrat, l’acheteur peut annuler sa commande et se faire rembourser. Cela est d’autant plus vrai si la date de livraison annoncée ou supposée est une condition essentielle de l’achat.

Les clauses abusives dans le Code de consommation

L’article L.132-1 du Code de la consommation définit de manière large la clause abusive comme la stipulation ayant « pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel, ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties ». En cas de litige, le consommateur peut démontrer devant le juge en quoi telle ou telle stipulation crée un déséquilibre à son détriment.

En parcourant tous ces textes, on se rend vite compte que la résolution du problème à l’amiable est toujours celle à privilégier, pour deux raisons :

  1. il est quasi-impossible de faire valoir son droit sans l’aide d’un spécialiste devant la technicité de certaines lois, qui requiert autant une connaissance du droit qu’une maîtrise de son interprétation ;
  2. l’objectif poursuivi étant de faire réparer le plus vite possible un problème pouvant être préjudiciable, j’ai tendance à penser que le dialogue reste plus efficace que les poursuites, au moins dans un premier temps.

Épilogue ?

Considérant la vacuité de faire valoir par courrier mon droit de résiliation au principal intéressé, ayant accepté préalablement à ma commande les CGV d’OVH, je continuerai, pendant encore deux semaines à relancer le SAV. En dépit du temps perdu, c’est ce que je peux faire de mieux pour espérer faire bouger les choses.

Si je m’en tiens à ce que j’ai énoncé plus haut, OVH, n’annoncant pas de délai pour l’enregistrement de noms de domaines, a jusqu’au 4 novembre prochain, pour satisfaire ma commande.

Sans résultat le délai expiré, je demanderai l’annulation de ma commande par courrier, pour non-respect des délais, afin de pouvoir :

  • obtenir le remboursement du montant versé
  • commander le nom de domaine via un autre prestataire, sans que cette nouvelle commande n’entre en conflit avec la précédente.

Et suivant dans ce cas les délais qu’OVH met pour accéder à ma demande, je signalerai leurs pratiques à la DGCCRF, au moins pour le principe, parce que bon, il y a des limites à l’abus !

Je serais curieux de savoir si d’autres personnes qui me lisent se sont retrouvés dans la même situation que moi avec leur registrar, OVH ou autre, et mettrai éventuellement à jour ce billet en fonction des commentaires, et des retours d’OVH.

Je conclus avec un mot à destination du principal intéressé :
OVH, tu me donnes du fil à retordre en me laissant dans ce beau désordre. Être un registrar de haute volée n’est pas dans tes priorités ? Je me tournerai la prochaine fois vers un autre prestataire, pour ne plus subir pareil calvaire. Mais toi, pour qui « Innovation is Freedom », ne penses-tu pas que la liberté serait déjà d’avoir un service qui faute d’être innovant, serait moins déconnant ?

À bon entendeur.


Édit 18/10/2018 – 12h45 : OVH m’a finalement annoncé que ma commande subit un “blocage” avec “le registre des .ms”, et n’ont “aucune idée du délai malheureusement”. Ils me proposent pour la première fois en deux semaines “un remboursement et une annulation de commande”, ce que j’ai accepté en précisant attendre un “remboursement intégral”.
J’ai reçu une drôle de facture quelques minutes plus tard, puisqu’elle ne comporte aucune mention obligatoire : ni de « Net à déduire », ni emploi du terme « Avoir ». Par contre, cette facture comporte toujours la mention “facture payable dès réception”. Pour peu, j’ai l’impression qu’OVH me facture ma demande d’annulation et de remboursement.
Décidément.

Édit 18/10/2018 – 14h42 : j’ai reçu un avoir en bonne et due forme de la part d’OVH. Le SAV me promet un remboursement sous peu. Entre temps, on m’a également recommandé sur Twitter un autre prestataire pour l’enregistrement de mon nom de domaine, que j’essayerai je pense une fois le remboursement perçu.

Édit 18/10/2018 – 16h00 : je viens de voir dans mon espace client qu’OVH m’a remboursé le montant de la commande. L’affaire est close.

3 commentaires

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  • Je suis en train de vivre une mésaventure similaire … OVH grossi c’est très bien, mais les anciens clients pour qui tout se passait avant remarquent petit à petit la différence autour de moi

  • Merci pour ce retour d’expérience, j’ai également depuis quelques semaines des problèmes avec Ovh sur différents projets mais on a toujours tendance à se dire que c’est « normal » au vu des prix affichés.

    Je suis actuellement en train de refaire le tour du marché des hebergeur et registrar et il semble y avoir de très bonnes alternatives.

    • Aïe, pas cool pour les différents projets. Pour les registrars seuls, on m’a recommandé Namebay et Rebel. J’ai trouvé aussi Njalla qui est privacy-focused, et Flippa, pour racheter des domaines existants. Cela pourra peut être t’intéresser.